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    從“原油寶”等事件談金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護之策略

    法園金融法律研究 法園金融法律研究
    2021-08-02 14:05 2734 0 0
    據(jù)報道,某行“原油寶”事件至今尚未得到妥善解決,又有一家銀行因違反存款人保密原則而引致監(jiān)管的立案調(diào)查。

    作者:王平lawyer

    來源:法園金融法律研究(ID:Lawgarden-Finance)

    據(jù)報道,某行“原油寶”事件至今尚未得到妥善解決,又有一家銀行因違反存款人保密原則而引致監(jiān)管的立案調(diào)查。

    隨著人們財富的不斷增長,金融消費者逐步成為金融市場的重要參與者,金融消費糾紛也隨之頻發(fā)。因此,金融消費日益得到了監(jiān)管的重視,近年來,國家有關(guān)部門也出臺了一些金融消費者權(quán)益保護的法規(guī)文件,比如2015年11月,國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》(國辦發(fā)〔2015〕81號),2016年12月,中國人民銀行印發(fā)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》(銀發(fā)[2016]314號),2019年11月,最高人民法院印發(fā)的《全國法院民商事審判工作會議紀要》(法〔2019〕254號)也專章規(guī)范金融消費者權(quán)益保護糾紛案件的審理。

    事實上,金融機構(gòu)在注重業(yè)務(wù)增長的同時,也應(yīng)給與消費者權(quán)益保護同等重視。金融消費者乃金融機構(gòu)之衣食父母,正所謂“水能載舟,亦能覆舟”。當某行還在為蠅頭小利與客戶掰扯賠償比例的時候,殊不知該行理財產(chǎn)品的募集失敗率正在上升,據(jù)界面新聞記者發(fā)現(xiàn),自4月23日爆發(fā)原油寶事件后,該行共有7只產(chǎn)品未達到募集成立條件而募集失敗,在該新聞評論區(qū),更有留言稱已將在該行的存款轉(zhuǎn)移至其他銀行。一起消費者保護事件,可能引致整個公司信用的喪失。

    圖:界面新聞

    就金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作而言,筆者認為應(yīng)做好以下三項工作: 

    其一,強化內(nèi)部管理,尊重消費者權(quán)利。根據(jù)《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》,金融消費者包括八項權(quán)利,即財產(chǎn)安全權(quán),知情權(quán),自主選擇權(quán),公平交易權(quán),依法求償權(quán),受教育權(quán),受尊重權(quán),信息安全權(quán)。對消費者權(quán)利的尊重,即是對金融機構(gòu)自身行為的約束。某行擅自幫助第三方查詢客戶賬戶流水信息,侵犯消費者信息安全權(quán)。試問這樣的金融機構(gòu)如何取信消費者?唯有通過內(nèi)部制度加以約束,強化管理,以此取信消費者,才能獲得消費者的認可與信賴。

    其二,調(diào)整業(yè)績考核維度,考核掛鉤消費者權(quán)益保護。諸多金融機構(gòu)在對業(yè)務(wù)人員進行考核時,一般將銷售業(yè)績作為唯一的業(yè)績考核指標,而對金融消費者權(quán)益保護以及內(nèi)控合規(guī)等應(yīng)有的維度,完全予以忽略,或者對個人的年終考核影響較小。雖然這種考核機制在短期內(nèi)能夠促使業(yè)績快速增長,但是這是一種缺乏沉淀的催促生長,容易埋下隱患。比如,在一些理財產(chǎn)品銷售工作中,不乏客戶經(jīng)理在投資者適當性測評中錯誤引導客戶勾選與其實際情況不相符合的答案,在銷售產(chǎn)品過程中,隱晦表達保本無風險的意思。唯有摒棄單純考核銷售業(yè)績,確認消費者權(quán)益保護考核不流于形式,才能真正讓消費者權(quán)益保護落實到實際工作當中。

    其三,積極處置發(fā)生的消費者權(quán)益糾紛,防止發(fā)生聲譽風險。金融機構(gòu)應(yīng)當加強消費者權(quán)益糾紛處置的及時性,一旦發(fā)生糾紛,應(yīng)積極主動與客戶取得聯(lián)系,安撫客戶心情,及時與客戶積極磋商溝通,給與客戶一個滿意的答復,防止事態(tài)惡化。而不是排除自身責任,讓消費者感到無助與冷漠。當前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達,一旦發(fā)生不好的事件,壞事便可在瞬間傳千里。因此,在相關(guān)事件發(fā)生后,主動與客戶取得聯(lián)系,防止客戶將事件捅到網(wǎng)上,給整個機構(gòu)帶來聲譽風險。畢竟,一旦機構(gòu)在市場上形成不良聲譽,其帶來的長久損害將難以挽回。 

    總而言之,金融消費者權(quán)益保護工作已經(jīng)逐步變成金融機構(gòu)的一項重要工作,其重要性不亞于銷售業(yè)績。因此,各個機構(gòu)均應(yīng)采取有力措施推進消費者權(quán)益保護,維護自身在市場上的美好聲譽。

    注:文章為作者獨立觀點,不代表資產(chǎn)界立場。

    題圖來自 Pexels,基于 CC0 協(xié)議

    本文由“法園金融法律研究”投稿資產(chǎn)界,并經(jīng)資產(chǎn)界編輯發(fā)布。版權(quán)歸原作者所有,未經(jīng)授權(quán),請勿轉(zhuǎn)載,謝謝!

    原標題: 從“原油寶”等事件談金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護之策略

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      蔣陽兵,資產(chǎn)界專欄作者,北京市盈科(深圳)律師事務(wù)所高級合伙人,盈科粵港澳大灣區(qū)企業(yè)破產(chǎn)與重組專業(yè)委員會副主任。中山大學法律碩士,具有獨立董事資格,深圳市法學會破產(chǎn)法研究會理事,深圳市破產(chǎn)管理人協(xié)會個人破產(chǎn)委員會秘書長,深圳律師協(xié)會破產(chǎn)清算專業(yè)委員會委員,深圳律協(xié)遺產(chǎn)管理人入庫律師,深圳市前海國際商事調(diào)解中心調(diào)解員,中山市國資委外部董事專家?guī)斐蓡T。長期專注于商事法律風險防范、商事爭議解決、企業(yè)破產(chǎn)與重組法律服務(wù)。聯(lián)系電話:18566691717

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      劉韜

      劉韜律師,現(xiàn)為河南乾元昭義律師事務(wù)所律師。華北水利水電大學法學學士,中國政法大學在職研究生,美國注冊管理會計師(CMA)、基金從業(yè)資格、上市公司獨立董事資格。對法律具有較深領(lǐng)悟與把握。專業(yè)領(lǐng)域:公司法、合同法、物權(quán)法、擔保法、證券投資基金法、不良資產(chǎn)處置、私募基金管理人設(shè)立及登記備案法律業(yè)務(wù)、不良資產(chǎn)掛牌交易等。 劉韜律師自2010年至今,先后為河南新民生集團、中國工商銀行河南省分行、平頂山銀行鄭州分行、河南投資集團有限公司、鄭州高新產(chǎn)業(yè)投資基金有限公司、光大鄭州國投新產(chǎn)業(yè)投資基金合伙企業(yè)(有限合伙)、光大徳尚投資管理(深圳)有限公司、河南中智國?;鸸芾碛邢薰?、 蘭考縣城市建設(shè)投資發(fā)展有限公司、鄭東新區(qū)富生小額貸款公司等企事業(yè)單位提供法律服務(wù),為鄭州科慧科技、河南杰科新材料、河南雄峰科技新三板掛牌、定向發(fā)行股票、股權(quán)并購等提供法律服務(wù)。 為鄭州信大智慧產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展基金、鄭州市科技發(fā)展投資基金、鄭州澤賦北斗產(chǎn)業(yè)發(fā)展投資基金、河南農(nóng)投華晶先進制造產(chǎn)業(yè)投資基金、河南高創(chuàng)正禾高新科技成果轉(zhuǎn)化投資基金、河南省國控互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)業(yè)投資基金設(shè)立提供法律服務(wù)。辦理過擔保公司、小額貸款公司、村鎮(zhèn)銀行、私募股權(quán)投資基金的設(shè)立、法律文書、交易結(jié)構(gòu)設(shè)計,不良資產(chǎn)處置及訴訟等業(yè)務(wù)。 近兩年主要從事私募基金管理人及私募基金業(yè)務(wù)、不良資產(chǎn)處置及訴訟,公司股份制改造、新三板掛牌及股票發(fā)行、股權(quán)并購項目法律盡職調(diào)查、法律評估及法律路徑策劃工作。 專業(yè)領(lǐng)域:企事業(yè)單位法律顧問、金融機構(gòu)債權(quán)債務(wù)糾紛、并購法律業(yè)務(wù)、私募基金管理人設(shè)立登記及基金備案法律業(yè)務(wù)、新三板法律業(yè)務(wù)、民商事經(jīng)濟糾紛等。

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